네이버 고객센터 유감 - 고객센터 전화번호는 ARS 전용?!

네이버 서비스를 이용하다보면 여러가지 이유로 네이버 고객센터에 문의를 해야 할 일이 생기기도 한다.

대다수의 고객센터 문의는 아이디와 비밀번호 분실로 인한 아이디 / 비밀번호 찾기가 대부분을 차지하겠지만, 나의 경우는 지난주에 작성했던 윈도우7 iso 순정 이미지 파일 다운로드와 관련된 포스트가 저작권 위반 혐의(?)로 이용제한 대상 게시물이 되었다는 메시지를 보게 됐다. 억울하게도 내가 올린 포스트 내용은 마이크로소프트에서 정품 윈도우 이용자들을 위해 공식적으로 제공하는 iso 순정 이미지 파일로, 불법적인 공유로 불법복제 공짜윈도우를 공유하는 내용이 아니었음에도 답답한 네이버 운영자들은 이 블로그 포스트를 제대로 읽어보지도 않고 저작권 위반 대상 게시물이라며 이용제한을 걸어버렸다 ㅠ 이 답답한 양반들! ㅠ

 

 

 

네이버에 로그인하려니 이런 메시지가 나왔다. 하루에도 수십번씩 로그인하는 네이버였는데 처음 보는 이런 경고 화면에 깜짝 놀랐다. 불행중 다행(?)으로 네이버 아이디 자체가 이용제한이 된건 아니고, 특정 블로그 게시물이 검색되지 않게 비공개처리되었다는 내용이다.

 

 

 

 

문제가 되었다는 해당 글은 이렇게 비공개처리되어 있었다. 포스트 내에도 반복해서 작성을 했지만, 소개한 윈도우7 순정이미지 iso 파일과 링크는 MS에서 제공하고 있는 것으로 정품 라이선스를 가지고 있는 사용자 외에는 다운로드 받아도 아무런 소용이 없다. 즉, 불법적인 복제도 아닐뿐더러 마이크로소프트 홈페이지에 작성된 관련 페이지까지 스크린샷 첨부하여 포스트를 작성했음에도 네이버 운영자들은 이걸 저작권 위반이라고 이용제한을 걸어버렸다는 것이다.

 

 

 

 

답답한 마음에 이용제한 해제를 신청했다. 잦은 네이버 블로그 검색누락과 이런 부정확한 판단에 의한 이용제한까지.. 나름대로 열심히 해오는 블로그인데 이렇게 내가 열심히 작성한 포스트가 네이버 운영자의 잘못된 판단으로 이용제한이 된 것에 기분이 꽤 안좋았다. 조금은 격해진듯 하지만 그래도 최대한 예의바르게 그리고 자세하게 이의제기의 사유를 입력하고 해제신청을 했다. 어찌됐든 네이버 운영자의 판단 미스니까 최대한 빠른 시간 내에 해결해줄 것이라 예상했다.

 

 

 

 

그리고 보통 고객센터 메일 문의를 하면 접수일 기준으로 만 24시간 이내에는 왠만한 문제는 처리가 된다. 그런데 만 이틀, 사흘이 되도록 왜이리 연락이 없는 것일까.. 위 이미지에 있는 요청 접수에서.. 하루정도가 지나가 '고객센터이관'으로 상태가 변경은 되었는데, 그 다음으로는 아무런 진행이 없다. 기다리다가 기다리다가 답답한 마음에 직접 고객센터로 전화를 하는게 낫겠다는 생각이 들었다.

 

그런데, 작년 연말부터 네이버는 고객센터 전화번호를 싸그리 지워버리고 네이버 도움말 이라는 이름으로 QnA 형식의 고객센터 페이지만 잔뜩 만들어뒀다. 원래 네이버의 고객센터는 네이버를 운영하는 NHN의 자회사인 NHN서비스에서 담당하고 있었는데, 수년 전 이 NHN서비스 역시 여러 지역에 있던 지점들을 자회사로 법인분할을 하면서 고객센터를 거의 담당하는 자회사를 만들어두었다. 그리고 작년 연말 이 회사가 사옥을 이전했다는 것으로 알고 있는데, 그 이전시기와 동시에 네이버 고객센터의 전화번호가 싸그리 지워졌다는 것은 콜센터 상담원들을 대거 줄이면서 부서의 업무 방식을 바꾼게 아닐까 생각된다.

 

사실 예전에 나도 이 NHN서비스에 근무하면서 네이버 운영업무를 했던 적이 있었는데, (고객 콜센터 CS 담당은 아니었다) 그 당시에는 정말 콜센터 담당 직원의 수와 부서 규모가 엄청나게 컸다. 그랬기에 전국 각지에서 시도때도 없이 걸려왔은 네이버 이용자들의 고객요청을 처리할 수 있었을텐데 지금 그런 유선상담 방식에서 온라인 상담으로 CS 방식을 바꿨다는 것이다.

 

어쨌든 그렇다는건 앞으로도 네이버 고객센터 문의는 전화 상담을 통해서 진행하기 어렵다는 뜻이라고 이해하고 있었는데, 그렇다면 전화상담을 없앤 대신 전적으로 온라인 메일 상담으로 전환을 했다면 온라인 메일 상담은 확실하고 빠르게 처리를 해줘야하는 것이 아닐까? 그럼에도 사흘이 지나도록 아무런 처리도 되지 않고 묵묵부답으로 일관하고 있는 상황이라면 답답한 고객은 어떡하라는 말인가.

 

 

인터넷 페이지에서는 전화번호가 사라졌지만 지금도 예전의 고객센터 전화번호는 사용이 가능하다.

 

네이버 고객센터 전화번호 1588-3820

네이버 긴급 고객센터 전화번호 1588-3829

 

네이버 긴급 고객센터는 네이버 이용에 있어 중대한 오류사항이나 시급을 요하는 저작권 등의 권리침해에 대한 상담으로, 이쪽은 상담원 연결이 비교작 빨리 가능하다고 알고있다. 하지만 그 외의 일반적인 네이버 이용상담은 일반 전화번호로 연락을 해야하는데, 이쪽은 전화를 걸어서 아무리 기다려보고 찾아봐도 서비스 안내 ARS 밖에 없었다.

 

보통 서비스 안내 코드를 누르고 안내 ARS를 듣고 나면 마지막에 '상담원 연결은 0번입니다' 등의 문구가 나올텐데 그런건 전혀 없었다. 아무래도 일반 고객센터 전화를 통한 상담원 전화상담은 거의 불가능해보였다.

 

 

 

 

 

 

결국 답답한 마음에 다시 고객센터 메일 문의를 하려고 했는데, 조금 전 고객센터에서 메일 답변이 왔다.

 

 

 

 

문의한 내용에 대해서는 이틀이 지나도록 아무런 답변도 없고, ARS로 상담전화를 해보려 해도 자동응답 멘트만 나와서 마음이 더 상했었는데, 이렇게 게시물 해제 확인과 관련해 시간이 지연되어 있다며 조금만 더 기다려 달라는 이런 메일 한통에 마음이 풀린다. 물론 정말 시급한 사항이 있을 수도 있고, 더 마음이 급한 사람들도 있겠지만, 진짜 고객들이 원하는 서비스는 조금은 느려도 좋으니 이렇게 일 처리가 대체 어떻게 되고 있는지 답답해 죽겠는 고객들에게 현재 진행되고 있는 상황을 가볍게 알려주는 것이 아닐까?

 

어차피 네이버 고객센터 ARS 전화번호는 아무런 의미가 없다. 전화를 해봐야 상담원 연결은 힘들다.

그렇다면 이렇게 메일을 통해서 빠르고 정확한 답변이 오기를 기다리는 수밖에 없겠다. 예전에 비해 조금은 더 답답해진 이용자들을 위해 조금 더 빠르고 친절한 배려를 기대해본다. 네이버!